Technik   20. April 2020

„In der Corona Krise werden die Vorteile von John Deere Connected Support deutlich“

Über Connected Support unterstützen John Deere Vertriebspartner ihre Kunden aus der Ferne tatkräftig. Wie genau das funktioniert, und welche Vorteile es während der Corona Krise bietet, erklärt Matthias Steiner, Director Customer and Product Support bei John Deere.

Interview: Karl-Heinrich Schleef
Fotos: John Deere

Matthias Steiner, Director Customer and Product Support für die Regionen Europa, Naher und Mittlerer Osten sowie GUS bei John Deere

Matthias Steiner, Director Customer and Product Support für die Regionen Europa, Naher und Mittlerer Osten sowie GUS bei John Deere

Herr Steiner, bisher wurde das Konzept der „Verbundenen Unterstützung“ Connected Support von John Deere kaum beworben. Was verbirgt sich genau dahinter? 

Matthias Steiner: Das stimmt, bisher haben wir Connected Support allenfalls in Teilaspekten wie beispielsweise Expert Alerts kommuniziert. Um Connected Support leisten zu können, benötigen wir im Wesentlichen drei Elemente, die ineinander greifen müssen: erstens eine Telemetrie-fähige Maschine, die es ermöglicht an der laufenden Maschine erhobene Daten zu übermitteln, sowie die Einwilligung des Kunden zur Übermittlung der Daten, zweitens spezielle Werkzeuge von John Deere, welche die Auswertung der Maschinendaten automatisch vornehmen können und drittens geschulte John Deere Vertriebspartner. Diese können dann auf Grundlage der Datenauswertungen den Connected Support durchführen - teilweise ohne, dass ein Mechaniker direkt vor Ort sein muss.

Für den Connected Support benötigt man drei Elemente: eine Telemetrie-fähige Maschine, spezielle Werkzeuge von John Deere sowie geschulte Vertriebspartner.

Welche John Deere Maschinen sind Telemetrie-fähig, und was bedeutet das genau?

Sämtliche Traktoren der Baureihen 6M, 6R, 7R, 8R, 9R, die Mähdrescher aus Zweibrücken und den USA, sowie die selbstfahrenden Feldhäcksler und selbstfahrende Feldspritzen können mit dem Telemetrie-Modul JDLink, ausgestattet werden. Insgesamt sind in unserer Region ca. 45.000 Maschinen mit JDLink ausgerüstet. JDLink darf nicht mit dem StarFire Receiver, der für die Präzisionslandwirtschaft benötigt wird, verwechselt werden. JDLink dient einzig und allein der Übertragung von Maschinendaten, die beispielsweise von Sensoren erhoben werden, die an der Maschine angebracht sind. Man kann sich das vorstellen wie ein Mobiltelefon, welches einfach Daten überträgt.

 

Wohin werden die Daten übertragen? 

Die Maschinendaten werden zuallererst dem Kunden über sein MyJohnDeere Konto zur Verfügung gestellt. John Deere hat spezielle Applikationen wie das Operations Center entwickelt, in dem der Kunde seine Maschinendaten (z.B. Kraftstoffverbrauch, Leistungswerte oder geografische Position) auslesen und bearbeiten kann. Wenn der Kunde zusätzlich seine Einwilligung erteilt hat, können die über JDLink bereitgestellten Maschinendaten weiter analysiert und ausgewertet werden. Hierzu hat John Deere, basierend auf historischen und anonymisierten Maschinendaten, Algorithmen zur Fehlererkennung und Maschinenoptimierung entwickelt. Diese Algorithmen erlauben es automatisch Anzeichen für mögliche technische oder leistungsbezogener Probleme der Maschine zu identifizieren. Wenn so ein potenzielles Maschinenproblem festgestellt wird, dann generiert das System einen sogenannten Expert Alert, der an den zuständigen Vertriebspartner weitergeleitet wird.

 

Was passiert dann mit dem Expert Alert? 

Der Expert Alert wird auf das Machine Dashboard des Vertriebspartners übertragen, der dem Kunden beziehungsweise der Maschine zugeordnet ist. Auf dem Machine Dashboard sieht der Vertriebspartner den Zustand der JDLink Maschinen seiner Kunden. Auf einem Bildschirm wird eine Maschinenliste angezeigt und ständig durch einen Mitarbeiter des Vertriebspartners überwacht. Die Liste ist so geordnet, dass die schwerwiegendsten Störungen oben erscheinen und damit leicht zu erkennen sind. Jeder einzelne Expert Alert beschreibt sowohl die Symptome, die and der Maschine auftreten, als auch das zugrundeliegende Problem. Gleichzeitig schlägt der Expert Alert einen Lösungsansatz zur Behebung der Störung vor. Außerdem werden für eine Reparatur gegebenenfalls benötigte Ersatzteile aufgelistet.

 

Erscheint jede JDLink Maschine automatisch auf der Liste oder muss der Kunde etwas dafür tun?

John Deere nimmt das Thema Datenschutz sehr ernst. Nur wenn ein Kunde seine Einwilligung erteilt hat, werden die Daten seiner Maschine durch die Algorithmen automatisch analysiert, um einen Expert Alert zu erzeugen und auf dem Machine Dashboard seines Vertriebspartners anzuzeigen. Nur mit einer solchen Einwilligung können die Kunden das Potenzial von John Deere Connected Support nutzen und eine proaktive Unterstützung durch den Vertriebspartner bekommen.

Nur wenn ein Kunde seine Einwilligung erteilt hat, werden die Daten seiner Maschine durch die Algorithmen automatisch analysiert.

Connected Support

Beim Connected Support kann der Vertriebspartnermitarbeiter vom Büro aus auf das Display in der Maschine des Kunden zugreifen. Häufig können Probleme an der Maschine so direkt gelöst werden.

Wie sieht nun der Connected Support aus?  

Das hängt vom konkreten Einzelfall ab. Wenn ein Expert Alert auftritt, ist die Maschine in der Regel noch arbeitsfähig. Ein Mitarbeiter des Vertriebspartners nimmt Kontakt zum Kunden auf und bespricht das weitere Vorgehen, beispielsweise indem er einen Reparaturtermin in der Werkstatt oder direkt an der Maschine beim Kunden vereinbart. Manchmal ist es erforderlich, dass weitere Diagnosen an der Maschine vorgenommen werden, um eine Reparatur gründlich vorzubereiten. Service ADVISOR Remote erlaubt solche Diagnosen, ohne dass ein Techniker bei der Maschine ist. Die Reparatur kann vorbereitet werden, während die Maschine weiterarbeitet. So werden Ausfallzeiten minimiert.

 

Gibt es auch noch andere Formen von Connected Support?  

Manchmal benötigt ein Kunde lediglich ein Softwareupdate oder ist mit der Leistung einer an sich voll funktionsfähigen Maschine nicht zufrieden. In solchen Fällen kann sich der Mitarbeiter des Vertriebspartners mit Hilfe von Remote Display Access (Fernunterstützung) von seinem Büro aus direkt auf die Maschine des Kunden aufschalten, um die Maschineneinstellung gemeinsam mit dem Kunden zu optimieren. Falls erforderlich kann der Vertriebspartner auch mit Hilfe von Service ADVIOSR Remote ein Software Update vornehmen. 

Norditalienischen Vertriebspartners Büro

Ein Mitarbeiter des norditalienischen Vertriebspartners AgriBertocchi unterstützt einen Kunden bei der Einstellung seines neuen Maislegegerätes John Deere 1725NT vom Büro aus.

John Deere Connected Support dient also zum einen dazu, die Ausfallzeiten der Maschinen so gering wie möglich zu halten und zum andern das Leistungspotential der Maschine wo weit wie möglich auszunutzen. Was aber hat das nun mit Corona zu tun?  

Wie allgemein bekannt ist, wurde Norditalien sehr stark von der Corona Pandemie betroffen. Es herrschen strikte Ausgangssperren und unseren Vertriebspartnern ist es nicht erlaubt ihre Kunden zu besuchen. Unser italienischer Marketingleiter berichtete uns von einem Fall in der Gegend um Bergamo, in dem einem Lohnunternehmer ein neues Maislegegerät vom Typ 1725NT ausgeliefert wurde. Die erstmalige Einstellung dieser Maschine ist recht aufwändig und wurde in diesem Fall ausschließlich durch die Fernzugriff (Remote Display Access) vorgenommen. Am Ende war die Maschine perfekt eingestellt und der Kunde voll arbeitsfähig. Ohne den Connected Support des John Deere Vertriebspartners wäre dies in Zeiten von Corona nicht möglich gewesen.